사람을 다룬다는 건 언제나 쉽지 않았습니다. 하지만 최근에는 그 난이도가 한층 더 올라간 듯합니다.
예전처럼 "시키는 대로 해"라고 말하는 시대는 지나갔습니다. 특히 MZ세대를 중심으로 하는 젊은 세대와 함께 일해야 하는 지금, 사장님이나 팀장, 관리자라면 어쩌면 하루에도 몇 번씩 '사람'이라는 벽에 부딪히고 있을지도 모릅니다.
하지만 포기할 수는 없습니다. 사업도, 조직도 결국 ‘사람’으로 이루어져 있으니까요. 그렇다면 오늘은 정말 현실적인 질문 하나로 시작해 보겠습니다.
"말 안 듣는 직원, 어떻게 다뤄야 할까요?"
모든 직원에게 통하는 관리법은 없습니다
사람은 저마다 다릅니다. 성격도, 업무 스타일도, 동기 부여 방식도 제각각입니다. 그럼에도 불구하고 많은 관리자들이 자주 빠지는 실수가 있습니다. 바로 ‘모든 직원을 똑같이 대하는 것’입니다.
예를 들어, 일을 성실하게 하지만 자주 불안감을 호소하는 직원에게는 ‘신뢰와 격려’가 중요합니다. 반면, 말은 거창하지만 정작 성과가 미미한 직원에게는 ‘데드라인’과 ‘정량적 기준’이 필요합니다.
- 예시: A직원은 창의적이고 아이디어는 많지만 실행력이 부족한 스타일입니다. 이럴 때는 실무에 강한 직원과 팀을 구성해, A직원은 기획을 맡고 다른 직원이 실행을 맡는 식으로 역할을 나누면 시너지가 발생합니다.
‘공정함’과 ‘맞춤형 관리’는 서로 반대가 아닙니다. 핵심은 균형과 기준의 일관성입니다.
MZ세대 알바생, 다르게 접근해야 합니다
요즘 20대 알바생을 바라보며 답답함을 토로하는 사장님들이 많습니다. “왜 이렇게 눈치를 안 보지?”, “자기 할 말은 다 하네…”라는 말이 나오기 마련이죠.
하지만 그들이 무례해서 그런 건 아닙니다. 이 세대는 자율성, 감정 노동의 최소화, 정체성 존중을 중요하게 여깁니다. 단순한 지시보다는 '이 일이 왜 중요한지', '내가 왜 이 역할을 맡았는지'에 대한 공감이 선행되어야 움직입니다.
실제 현장에서는 아래와 같은 방식이 효과적입니다.
- 업무 매뉴얼을 상황별 Q&A 형식으로 구성
- 실수해도 괜찮은 환경 조성 (단, 실수는 기록하고 피드백 제공)
- 동기 부여는 ‘인정’과 ‘개인의 성장’으로 접근
- 예시: 어떤 매장에서 신입 알바생에게 “청소 좀 해”라고 지시하자 “저는 손님 응대만 하기로 했어요”라고 대답한 사례가 있습니다. 계약서에 업무 분장이 명확히 기재되지 않았던 탓에 사장님이 되려 당황한 상황이었습니다.
직원 차별, 결국 조직을 망칩니다
경험 많은 점주일수록 ‘쓸만한 사람’과 ‘골칫덩이’를 나누는 경향이 있습니다. 일 잘하는 알바생에게는 보너스를 챙기고, 말 안 듣는 직원은 빼고 회식 자리를 잡는 경우도 있습니다.
이런 분위기는 빠르게 퍼집니다. 결국 남는 것은 팀 내 불신과 분열뿐입니다.
복지, 혜택, 식사 제공 등은 실적과 무관하게 기본은 공평하게 제공해야 합니다. 개인의 퍼포먼스에 따른 보상은 따로 제공하되, 감정적 차별은 금물입니다. 그 기준이 무너지면, 조직은 '내가 왜 이 일을 하고 있지?'라는 회의감에 빠지게 됩니다.
너무 잘해주면 오히려 무시받을 수 있습니다
처음 직원이 들어왔을 때 너무 친절하게 대하는 것은 단기적으로는 좋을 수 있습니다. 하지만 ‘기준’이 없으면 오히려 호의가 권리로 오해되는 상황이 발생합니다.
- 실제 사례: 한 사장님은 알바생의 생일까지 챙기고, 매번 대타까지 직접 나가주는 등 정말 따뜻하게 대해주었습니다. 하지만 정작 본인이 급한 날 대타를 부탁하자 “그날 친구랑 약속 있어서요”라는 쿨한 대답이 돌아왔습니다. 인간적인 배신감은 둘째치고, 결국 업무가 마비되는 사태가 벌어졌습니다.
따뜻함과 단호함은 양립할 수 있습니다. 초기에는 일정한 거리감과 함께 업무에 대한 기준과 기대치를 명확히 전달하는 것이 중요합니다.
근로계약서와 업무분장, 절대 생략하지 마십시오
현장에서 가장 흔한 실수 중 하나가 바로 근로계약서 미작성입니다. “구두로 했는데요”, “알아서 하는 거 아닌가요?”라고 생각하는 순간, 리스크는 시작됩니다.
법적으로는 하루 1시간만 일해도 근로계약서 작성이 의무입니다. 또한 업무분장표를 별도로 작성해 서명받아두는 것이 중요합니다. 이것이 있어야 나중에 “그건 제 일이 아니에요”라는 말에도 대응할 수 있습니다.
업무분장 예시
- 청소: 개점 전 30분
- 손님 응대: 주문, 계산 포함
- 전화 응답: 매장 운영 시간 중 교대 담당
- 기본 태도: 결근, 지각 시 최소 1일 전 통보
산재보험과 손해배상, 헷갈리면 손해입니다
알바생이 실수로 다쳐서 병원에 가게 된 경우, 대다수 점주는 혼란에 빠집니다. “내가 다 부담해야 하나?”, “실수인데 산재가 되나?”라는 고민이 생기죠. 산재보험은 ‘무과실 책임 원칙’에 따라 적용됩니다.
즉, 본인의 실수로 다쳤더라도 자해가 아니라면 산재 처리가 가능합니다.
반대로, 알바생이 유리컵을 깨뜨리거나 주문을 잘못 받아 손해가 났을 경우, 고의가 아니라면 사업주는 손해배상을 청구할 수 없습니다. 게다가 고의성 입증 책임은 사업자에게 있습니다.
퇴사는 감정이 아니라 ‘절차’로 유도해야 합니다
지각, 실수, 무례한 태도… 이런 이유들로 감정이 상하다 보면 “이참에 그냥 그만두게 할까?”라는 생각이 들 수 있습니다. 하지만 무단 해고는 법적으로 매우 위험합니다. 노동위원회에 신고되면 부당해고로 인정될 수 있으며, 복직 명령, 임금 지급 등 큰 피해가 생길 수 있습니다. 따라서 퇴사를 유도할 때는 아래의 절차를 반드시 지켜야 합니다.
- 경고
- 면담
- 개선 기회 제공
- 서면 통보 및 계약 종료(한달 전 미리 통보)
직원 유형에 따라 관리 방식도 달라야 합니다
- 불평이 많은 직원(사소한 일에도 불만 토로): 인정욕구, 칭찬과 책임 부여
- 고민이 많은 직원(집중력 저하): 일정 조정, 심리적 공감
- 퇴사를 고려하는 직원(의욕 저하): 멘토링, 깔끔한 퇴직 프로세스
- 아이디어만 많은 직원(실행력 부족): 기획/실행 분리, 팀 구조 조정
휴대폰 사용, 단속보다 구조가 우선입니다
근무 중 스마트폰 사용 문제는 늘 논란이 됩니다. 하지만 법적으로는 먼저 휴게시간 제공 여부를 체크해야 합니다.
- 4시간 근무 시 30분
- 8시간 근무 시 1시간 휴식
CCTV를 통한 감시는 개인정보보호법 위반 소지가 있으니 주의해야 하며, 업무 외 휴대폰 사용에 대해서는 사전 동의서와 규칙 제정으로 예방하는 것이 가장 안전한 방법입니다.
결국, 중요한 건 '사람'입니다
사업의 본질은 결국 사람입니다. 기술이 아무리 발달해도, 기계가 아무리 효율적이어도 고객을 대하는 것도, 조직을 운영하는 것도 사람이 합니다. 완벽한 직원은 존재하지 않습니다.
하지만 명확한 기준, 일관된 태도, 공감 있는 소통이 함께할 때 조직은 성장하고, 사람도 함께 성장합니다. 부디 당신의 점포와 팀에 평화와 성장이 함께하길 바랍니다. 그리고 무엇보다도, 사람을 ‘관리’하는 게 아니라 ‘이해’하려는 오늘이 되기를 진심으로 응원합니다.
